疫情之下，“宅经济”催生新业态，在带来一定利好的同时，也出现了诸多消费陷阱，对此，相关政府部门和平台企业共同探索协同多元共治模式，充分发挥信息共享、“黑名单”制度在打击查处等方面的重要作用。

 

2020年，突如其来的疫情打乱了大家的生活节奏，在这个“宅着就是做贡献”的特殊时期，线上买菜、线上娱乐、线上健身等“宅经济”成为流行趋势。然而，在火爆的背后，买菜缺斤少两、APP涉嫌过度收集用户个人信息等消费陷阱也随之而来。

“我在某平台购买水果，说好20斤重，到手一称只有17斤，询问商家得到的回复是，水果加筐一共20斤，筐占了3斤，没有缺斤少两。”近日，有网友反映遭遇此类问题，而得到的解释让人哭笑不得。消费者表示，如果想要进一步维权，又面临种种难题。疫情让线上经济“顺势而上”飞速发展的背后，相关平台和执法部门也在不断完善信用监管和纠纷解决机制，努力营造云上交易的放心环境。

“宅经济”带动“云生活”火爆

近日，记者打开手机APP一家电商平台看到，新鲜蔬菜、肉类等生活用品供应充足。“最近消费者在线买菜的需求大幅上升，特别是过年那段时间，用户增长比较快。”相关负责人电商平台的表示，今年前两个月的销售收入同比增长近一倍，平均客单价超百元。

在“宅经济”的推动下，传统行业也纷纷“跨界”，果农、菜农纷纷走进直播间，“全民直播”热潮开启，“云逛街”为产品和商家提供了新的销售渠道和新机遇，同时也丰富了消费者的个性化体验。打开直播主机，连上手机、架起话筒，摆出刚从地里采摘而来的新鲜甜瓜，上海市浦东新区书院镇的瓜农乔占便开始了他的网络直播。“今天主播为大家分享南汇甜瓜，2020年刚刚上市的南汇甜瓜。有这个二维码表示这个甜瓜是安全、健康、绿色的，通过扫这个二维码，可以知道这个甜瓜的种子是哪里生产的，我们是怎么育苗，怎么种植。”对于网络直播这种新的销售模式，乔占认为，这既是疫情特殊时期的一种全新尝试，也是一种市场发展趋势。“粉丝量是一个基础，我们的品质是最重要的保障，我们卖出去的东西都有‘三包’的，包甜、碎了包赔、顾客不满意包退这些售后服务，赢得消费者的好评。通过不同的网络直播，每天可以销售一二百箱（2000斤）甜瓜。”乔占自信满满地说道。网络直播，给乔占这样的商家带来了“及时雨”，也让新一批科技互联网企业找到新商机。据悉，“宅经济”涉及的行业不仅有外卖、网购等，还包括在线教育、在线娱乐等以手机为基础的行业。自教育部“延期开学”通知下发后，各省份无一例外，都相继开启了在线教育模式。有的在线教育机构推出了免费的线上课程服务。记者随机下载了某培训机构的客户端，点击“免费直播课”滚动屏，就进入到了直播界面。从学前班至高三，根据年级不同，课程设置也不一样。北京市民施女士的儿子今年高二了，施女士利用网络平台，帮助儿子做好假期学习规划，利用网上授课、网络答疑的方式让儿子度过假期生活。与此同时，以互联网为依托开展的远程办公软件也很火爆。数据显示，从2月份起，全国上千万企业、近2亿人开启居家办公模式。“为了避免集中，我们公司采取了线上视频会议的模式，这种模式很新颖和很安全，同样也不影响工作！”从年后至今还在家办公的小华感慨道。有专家表示，“宅经济”就是“宅”在家里的经济，互联网及信息技术的普及使得大众消费和工作模式发生根本转变，以往集中化的消费及工作被远程在线、分布式、个体化的模式所取代。

线上交易藏陷阱纠纷不断

前不久，长春一位消费者通过抖音直播平台，花1000多元购买了两件主播推荐的皮衣，可收到货后却发现衣服与直播时展示的完全不一样，遂要求退款。没想到，主播不仅不同意，还拉黑了这位消费者。

3月31日，中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，消费者对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两大问题反馈较多，37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题。直播购物是时下“新风尚”。在疫情期间，直播电商直接受益于“宅经济”，同时迎来了新的发展高潮。不过，直播购物行业兴起时间较短，存在诸多不足之处，虚假宣传、假冒伪劣、价高质次等消费纠纷频频曝光，投诉不断。业内有专家认为，“‘宅经济’”是新生业态，在带来一定利好的同时，也出现了诸多消费陷阱，也同样也是不可忽视的问题。”“因为疫情，我取消了5月份的英国之旅。但迄今为止，我在‘去哪儿网’预定的从伦敦飞往爱丁堡的机票仍未成功办理退款。”小吴表示，目前，“去哪儿”APP页面显示，价值519元的行程订单仅退款30元，而在线客服给出的回复是：目前无法处理此订单。对于“陷阱多多”的线上交易，有律师建议，消费者在下单时，要有甄别和存证意识，应仔细弄清商品的来源、效能及宣传的优惠措施，及时保存相关证据。可以截屏页面，发现商品出现问题，要及时和卖家沟通，协商售后处理办法。若无法解决，可申请平台介入或寻求市场监管部门、消费者协会的帮助，以维护自身的合法权益。

加强联防信用监管机制

4月9日，为了使消费者足不出户解决网购消费纠纷，让消费者网购随心、维权便利，郑州市消费者协会将利用网络消费投诉“电商直通车”平台为广大消费者网络消费保驾护航。据介绍，郑州市消费者如遇到网络购物纠纷，无论身处何地，可直接向郑州市各县（市、区）消费者协会投诉，各辖区消协组织均可将消费者投诉通过该系统直接发送到加入“电商直通车”的电商企业（平台）的售后服务体系，此举可以大幅度降低消费者异地维权成本，提高维权效能。

记者注意到，针对疫情防控期间各类消费陷阱，相关政府部门和平台企业共同探索协同多元共治模式，充分发挥信息共享、“黑名单”制度在打击查处等方面的重要作用。日前，北京市市场监督管理局联合5家知名电商平台企业，共建涉疫跨平台联防联控工作机制，汇总形成动态更新的涉疫被清退商户“黑名单”，做到“一处清退、处处关店”，遏制不法商户哄抬价格、销售假冒伪劣防疫用品等违法行为。4月8日，浙江省消费者权益保护委员会根据前期对爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果TV等9大视频平台和2大音频平台进行约谈并提出整改意见，明确提出禁止使用“免广告”“跳广告”等容易误导消费者的绝对性宣传语；网站在会员自动续费到期前3日内通过有效方式提醒消费者即将扣费，并得到消费者同意才能扣款；有关网站取消默认勾选等9个方面。“只有及时纠正问题，创造安全的消费环境，才能让消费者放心消费、大胆消费，达到促进经济发展的目的。对此，不管是平台，还是政府相关部门，都有责任不断完善管理、监督和纠纷解决机制，督促商家诚信守法经营。”长春市消协秘书长钟萍说。同时，她提示在“宅经济”中遇挫的消费者不要因噎废食，要有消费信心，这种消费模式的发展才会越来越规范。中国消费者协会对于直播购物踩坑等问题，也提出了四点建议：一是强化监管职责，引导直播电商行业健康有序发展，既要推进社会共治，严厉打击各类违法违规行为，也要包容审慎监管；二是明确直播电商各类经营者特别是直播电商平台经营者责任义务，自觉强化诚信规范经营；三是聚焦关键节点，加强对主播群体的规范管理，主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任；四是鼓励消费者参与，大力推进消费教育和维权宣传，在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，也要养成良好的维权意识和维权习惯。也有业内人士表示，“宅经济”的健康发展还需要不断提高技术保障水平，需要相关监管部门用“云思维”予以对接，如通过大数据分析等各种手段，严查人气造假、诱导交易、商品信息夸大其词、销售“三无产品”等问题，真正打通影响消费体验的梗阻点。